Table of Contents
Avain onnistuneeseen liiketoimintaan löytyy aina tyytyväisistä asiakkaista. Yksi hyvä keino parantaa ja hallinta yrityksen asiakkuuksia on crm järjestelmä (customer relationship manager). CRM auttaa yritystä luomaan parempia asiakaskokemuksia ja myös lisäämään tuottavuutta. Hyvin suunnitellulla ja toteutetulla asiakkuuksienhallinnalla on yllättävän suuri vaikutus yrityksen liiketoimintaan, joten se kannattaa luottaa hyvien järjestelmien ja ammattilaisten käsiin.
Asiakkaiden ymmärtäminen on – tai sen ainakin tulisi olla – koko liiketoiminnan keskiössä. Oli asiakkaana sitten yritys tai kuluttaja, lähtee koko yritystoiminnan suunnittelu siitä ajatuksesta, miten yritystoiminta voisi parhaiten auttaa ihmisiä tai yrityksiä voimaan ja toimimaan paremmin omalla kentällään. CRM järjestelmä tarkoittaa yritykselle siis hallittua asiakkuudenhallintaa ja tyytyväisempiä asiakkaita.
Tässä artikkelissa sukellamme crm-asiakkuudenhallinnan maailmaan ja tutustumme siihen, miksi crm-ohjelmisto on kannattava hankinta jokaiseen pieneen, keskisuureen ja suureen yritykseen. Tarjolla on erilaisia crm-järjestelmiä tarjoavia palveluita. niitä vertailemalla voi löytää itselleen ja yritykselleen sopivan ja parhaan asiakkuudenhallinnan.
Mikä on CRM?
Aloitetaan käsitteenmäärittelystä: customer relationship management eli crm tarkoittaa sanasta sanaan käännettynä asiakassuhteiden hallintaa. Crm ohjelmisto on siis järjestelmä, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan ja analysoimaan asiakassuhteitaan. CRM-järjestelmien avulla yritykset voivat seurata ja optimoida asiakaspalvelua, markkinointia ja myyntiä. Järjestelmien avulla voidaan myös luoda parempia suhteita asiakkaisiin, parantaa tuotteiden laatua ja lisätä liiketoiminnan tehokkuutta. Asiakassuhteet, laadukakat tuotteet ja tehokkaasti optimoitu liiketoiminta ovat monen menestyneen yrityksen lähtökohtana, ja ne mahdollistavat yrityksen kasvun myös tulevaisuudessa.
CRM helpottaa yrityksen työskentelyä
Miten crm ohjelmisto sitten helpottaa yrityksen työskentelyä?
Usein eri asiakkuuksiin liittyvät toiminnot ovat hajautettuna eri siiloihin. Tällöin asiakkaan palvelupolku voi katketa kahden eri siilon välillä tai siinä voi olla laatueroja. CRM-ohjelmiston avulla yritykset voivat hallita helposti kaikkia asiakastietoja yhdestä paikasta, mikä tekee yrityksen asiakkuudenhallinnan yhdenmukaiseksi. Asiakkaiden tiedot voidaan tallentaa erilaisiin kategorioihin, jotka voidaan jakaa kaikille työntekijöille. Tämä helpottaa yhteydenottoja ja vähentää turhaa sähköpostin lähettelyä.
CRM-ohjelmistolla voidaan myös seurata asiakkaan ostohistoriaa ja toimintahistoriaa. Yritys voi hyödyntää tietoja markkinointitoimenpiteiden suunnittelussa ja toteutuksessa sekä tuotteiden kehittymisen arvioinnissa. Lisäksi CRM-ohjelmistolla voidaan automatisoida monia prosesseja, kuten esimerkiksi laskutusprosesseja tai muita toimitusketjujen osia.
Miten CRM on hyödyksi asiakkaalle?
Asiakas hyötyy todella paljon siitä, että hänen suosimallaan yrityksellä on käytössä crm ohjelmisto. Huolellinen ja mietitty asiakkuudenhallinta näyttäytyy asiakkaalle selkeänä, toimivana systeeminä, jossa kommunikaatio sujuu ja asiakkaan omat tarpeet ja erikoistilaukset otetaan huomioon.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, hän odottaa vastausta mahdollisimman pian. Yritysten tukeen tai asiakaspalveluun ei oteta yhteyttä syyttä suotta, vaan kommunikaatiotoiveen takana on aina tarve, johon yrityksen on hyvä vastata. Mitä pidempi vastausaika on, sitä tyytymättömämpi asiakas on. Koska yritykset usein ovat kiireisiä, saattaa asiakkaan viesti unohtua helposti arjen kiireissä, ja tämä jos jokin tekee hallaa yrityksen maineelle. Crm asiakkuudenhallinta kuitenkin pitää huolen siitä, ettei viesti unohdu, vaan sen käsittely hoidetaan loppuun saakka.
Toinen hyöty, minkä asiakas saa, jos yrityksellä on käytössä CRM on, että hänen erityistarpeensa tulevat selkeästi ymmärretyiksi ja tilastoiduiksi yrityksessä. Erikoistilaukset, spesiaaliaikataulut ja muut personoidut toiveet voidaan crm ohjelmiston avulla pitää hallinnassa.
Ymmärtämällä asiakkaita voi ymmärtää liiketoimintaa
Asiakkaiden ymmärtäminen on tärkeä osa liiketoimintaa. Yrityksen tulisi pyrkiä luomaan asiakkaalleen mahdollisimman hyvä kokemus ja tarjota heille parempaa palvelua kilpailijoihin verrattuna. Tämä edellyttää, että yritys tuntee asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeensa ja toiveensa. Megatrendit ja muut markkinoiden muutokset vaikuttavat myös asiakkaiden tarpeisiin ja haluihin, joten niistä kannattaa pysyä kärryillä, jos tavoitteena on toimiva asiakkuudenhallinta, kuten esimerkiksi crm järjestelmä.
Mittaus ja analysointi
Toimiva asiakkuudenhallinta lähtee mittaamisesta ja analysoinnista. Asiakkuuksien laatua voidaan mitata ja arvioida useilla eri menetelmillä. Yksi yleisimmistä on asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla voidaan selvittää asiakkaiden kokemuksia tuotteista ja palveluista. Kysely voi sisältää kysymyksiä tuotteen tai palvelun toimivuudesta, laadusta, hinnasta ja muista ominaisuuksista.
Myös asiakaspalautteita voidaan käyttää asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Palautteita voivat olla esimerkiksi verkkosivujen lomakkeet, puhelinpalvelut tai sosiaalisen median kanavat. Niihin vastaaminen antaa yritykselle mahdollisuuden saada reaaliaikaista palautetta ja parantaa siten myös asiakaskokemusta.
Asiakastietojen analysointi on myös hyödyllinen tapa arvioida asiakkuuksien laatua. Tiedoilla voidaan seurata esimerkiksi ostohistoriaa, tuotekategorioita ja markkinointikampanjoita. Analyysien tulokset auttavat yritystä tunnistamaan potentiaaliset asiakkaat ja tarjoamaan heille entistä parempaa palvelua. Jotkut crm-ohjelmat sisältävät myös mahdollisuuden toteuttaa asiakastutkimuksia, jotka toimivat erityisen hyvin etenkin silloin, kun yrityksellä on crm suomeksi. Suomalaiset vastaavat mieluiten suomenkielisiin tutkimuskyselyihin ja kertovat mielellään mielipiteensä erilaisista palveluista.
Uusimpien teknologioiden tuomat mahdollisuudet asiakkuudenhallintaan
Uusimmat teknologiat tarjoavat monia mahdollisuuksia asiakkuudenhallintaan. Esimerkiksi älykäs crm järjestelmä voi auttaa yritystä seuraamaan ja analysoimaan asiakkaiden kulutustottumuksia. Tämä voi tuntua itsestäänselvyydeltä, mutta siitä huolimatta moni miettii yhä, mikä on crm ja mitä crm järjestelmä tarkoittaa.
Myös sosiaalisen median alustoista on tullut merkittävä väline asiakkuudenhallintaan, ja tätä moni yritys osaakin jo hyödyntää. Yritysten on helppo luoda suora yhteys asiakkaisiinsa ja tarjota heille henkilökohtaista palvelua. Sosiaalisen median avulla voidaan myös kerätä arvokasta tietoa asiakkaista, mikä voi auttaa yritystä parantamaan tuotteitaan ja palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin.
Ulkoistettu crm ohjelmisto on hyödyllinen apukeino asiakkuuksien hallinnassa. Kun käytössä on toimiva alusta, onnistuu crm asiakkuudenhallinta vaivatta ja kevyesti.
Tämän artikkelin lukeminen selventää, mikä on crm, mitä crm järjestelmä tarkoittaa ja miten crm asiakkuudenhallinta voi helpottaa yrityksen liiketoimintaa. Customer relationship management eli crm tarkoittaakin suomeksi sanasta sanaan asiakassuhteiden hallintaa. Kun asiakassuhteet ovat yrityksen omissa käsissä sen sijaan, että se joutuisi vain arvailemaan, mitä heidän asiakkaansa tarvitsevat, toimii yrityksen liiketoiminta paremmin kuin hyvin.
